El curso de Orientación al Cliente está diseñado para aquellos interesados en mejorar sus habilidades en el servicio al cliente.
Durante el curso, cubriremos temas como fomentar la satisfacción del cliente, exonerar situaciones hostiles, aplicar técnicas de comunicación exitosa y desarrollar soluciones creativas para los problemas más difíciles.
Al final del curso, esperamos que seas capaz de entender la perspectiva del cliente con compasión y utilizar tus habilidades para construir relaciones sólidas.
- Comprender cómo se pueden aumentar las ventas mediante la identificación de oportunidades
- Aprender las claves para maximizar los niveles de satisfacción con el producto / servicio
- Explorando herramientas útiles para gestionar con éxito el servicio al cliente
- Fomentando la lealtad y la retención del cliente mediante prácticas efectivas
- Identificando señales de advertencia en cuanto a posibles conflictos futuros
- Utilizando una variedad de estrategias para negociar situaciones difíciles
- Desglose los pasos necesarios para mejorar la experiencia total del cliente
UNIDAD.- ¿Qué es la Orientación al Cliente?
- ¿Qué es la Orientación al Cliente?
- La Orientación al Cliente como competencia laboral clave
- El cliente es el que debe orientar nuestras acciones
- La eficaz orientación al cliente
UNIDAD.- ¿Qué competencias y habilidades están asociadas a la orientación al cliente?
- Competencias y habilidades asociadas a la orientación al cliente
- Habilidad para la comunicación interpersonal
- La escucha activa
- La empatía
- La asertividad
- Comunicación oral persuasiva
- Uso eficiente de preguntas
- Gestión de conflictos y situaciones difíciles
- Gestión emocional
- Proactividad y creatividad
UNIDAD.- Estrategias para la satisfacción del cliente externo
- Ecuación para la satisfacción del cliente
- Las expectativas
- Conocer necesidades y demandas
- Identificar necesidades de los segmentos de mercado
- Medir la satisfacción del cliente
UNIDAD.- Estrategias para la satisfacción del cliente interno
- El enfoque de procesos y el cliente interno
- Desarrollo e implicación de las personas: necesidades profesionales de formación y desarrollo
- Autonomía para tomar decisiones: Empowerment
- Liderazgo y coherencia
- Recibir feedback y reconocimiento
- Evaluación de la satisfacción del cliente interno
UNIDAD.- Actitudes y conductas que favorecen la satisfacción del cliente externo
- La satisfacción a medida: crear experiencias
- Los cinco principios para una atención excelente
- Conductas que favorecen la satisfacción del cliente
UNIDAD.- El servicio al cliente y su fidelización: hacia un paradigma de satisfacción integral
- Elementos del servicio al cliente
- Cómo el servicio al cliente crea valor
- Cómo servir adecuadamente al cliente
- La fidelidad del cliente, más allá de la calidad de servicio