Este curso está diseñado para brindar a los participantes las habilidades y conocimientos necesarios para manejar de manera eficaz las llamadas telefónicas en un entorno comercial.
A través de lecciones teóricas y prácticas, los participantes aprenderán técnicas de comunicación efectiva, manejo de conflictos y resolución de problemas, así como conocimientos sobre cómo manejar llamadas y ventas telefónicas.
Objetivos:
- Mejorar las habilidades de comunicación y escucha activa para brindar un servicio excepcional al cliente a través del teléfono en un entorno comercial
- Aprender técnicas para manejar y resolver conflictos de manera eficaz en un entorno telefónico comercial
- Adquirir conocimientos sobre cómo manejar llamadas de venta y cerrar ventas telefónicas de manera efectiva
- Desarrollar habilidades para identificar las necesidades del cliente y ofrecer soluciones personalizadas a través del teléfono
- Mejorar la capacidad de trabajar en equipo y colaborar con otros miembros del personal para brindar un servicio integral al cliente a través del teléfono en un entorno comercial
Contenido:
ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA (COMERCIO)
UNIDAD.- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
- La imagen a través del teléfono
- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
- La entonación
- El lenguaje
UNIDAD.- Actitudes al Teléfono
- La escucha activa
- Actitudes al Teléfono
- Reglas básicas de recepción de llamadas
UNIDAD.- Fases de la recepción
- Planificación
- Acogida
- Descubrir necesidades
- Acción
- Despedida
- Llamadas de petición de información
UNIDAD.- Tratamiento de reclamaciones
- Cómo reaccionar cuando un cliente grita por teléfono
- ¿Cuándo surge la reclamación?
- La actitud frente a una reclamación
- ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?
Documentación