¿Te gustaría aprender a manejar quejas y reclamaciones de manera eficaz? ¿Estás buscando mejorar tus habilidades de comunicación y resolución de conflictos? En este curso de tratamiento de quejas y reclamaciones, aprenderás a identificar las causas de las quejas, a manejar las emociones y a utilizar técnicas de comunicación efectivas para resolver problemas y llegar a acuerdos satisfactorios.
Con este curso podrás mejorar tus habilidades de comunicación y resolución de conflictos, para manejar las quejas y reclamaciones de manera eficaz y profesional y mejorar la satisfacción del cliente y la reputación de tu empresa.
Objetivos:
- Aprender a identificar las causas subyacentes de las quejas y reclamaciones.
- Desarrollar habilidades de comunicación efectiva para manejar las emociones y resolver problemas.
- Aprender a utilizar técnicas de negociación y resolución de conflictos para llegar a acuerdos satisfactorios.
- Aprender a manejar las quejas y reclamaciones de manera profesional y ética.
- Conocer las leyes y regulaciones relacionadas con las quejas y reclamaciones.
- Desarrollar estrategias para prevenir futuras quejas y reclamaciones.
Contenido:
UNIDAD.- Sugerencia, queja, reclamación y denuncia
- Diferencias y consecuencias
UNIDAD.- Por qué reclaman los clientes
- Por qué reclaman los clientes
- La actitud de los clientes
- Tipología de clientes
- Tipos de clientes
- Tipología de reclamaciones
- Reclamaciones de precio
- Reclamaciones de calidad
- Reclamaciones sobre el servicio
- Reclamaciones técnicas
- Reclamaciones sobre personal y atención
- Convertir al cliente descontento en socio
UNIDAD.- Anticiparse a las reclamaciones
- Anticiparse a las reclamaciones
- Cómo anticiparse a las reclamaciones
- Cómo evitar las reclamaciones
UNIDAD.- Qué es la gestión de quejas y reclamaciones
- Qué es la gestión de quejas y reclamaciones
- Cultura de calidad
- Proceso de gestión de quejas y reclamaciones
- Cómo tratar quejas y reclamaciones verbales
- Cómo tratar quejas y reclamaciones no verbales
- Cómo tratar comentarios en redes sociales
- Reclamación oficial
UNIDAD.- Gestión eficaz de quejas y reclamaciones
- Gestión eficaz de quejas y reclamaciones
- Consejos
- Actitud ante el error
- Sistema de quejas y reclamaciones
- La queja como oportunidad de mejora
UNIDAD.- Normativa de protección al consumidor
- Normativa española de protección al consumidor
- Derechos de los consumidores
- Omic
- Resolución extrajudicial de reclamaciones
- Sistema arbitral de consumo