Este curso está diseñado para brindar a los estudiantes las habilidades y conocimientos necesarios para brindar una excelente atención al ciudadano en una variedad de entornos.
A través de lecciones teóricas y prácticas, los estudiantes aprenderán sobre la comunicación eficaz, la resolución de conflictos y la atención al cliente, así como sobre las mejores prácticas para brindar un servicio excepcional.
- Aprender técnicas de comunicación eficaz para interactuar con los ciudadanos de manera profesional y eficaz
- Conocer las mejores prácticas para la resolución de conflictos y la atención al cliente
- Familiarizarse con las normativas y procedimientos específicos para brindar un servicio excepcional
- Desarrollar habilidades prácticas en la atención al ciudadano en un ambiente simulado
- Aplicar los conocimientos y habilidades aprendidos en un ambiente laboral real
UNIDAD – LA ATENCION PERSONAL AL CIUDADANO
- Introducción
- La comunicación con el usuario
- Escuchar al usuario
- La importancia de la imagen
- Evitar una imagen negativa
- La expresión verbal
- La calidad de la voz
- Comunicación no verbal
- La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo
- Cómo tratar a nuestros usuarios según su actitud
- El usuario que se da importancia y lo sabe todo
- El usuario riguroso y minucioso
- El usuario rudo y polémico
- El usuario hablador
- El usuario desconfiado y escéptico
- Tratamiento de quejas y reclamaciones
- Cómo rebajar el nivel de agresividad del usuario
- Reglas para atender correctamente las reclamaciones
- Recomendaciones finales
UNIDAD – LA ATENCION TELEFÓNICA AL CIUDADANO
- Elementos que intervienen en la comunicación telefónica
- La entonación
- El lenguaje
- La escucha activa
- Actitudes al Teléfono
- Reglas básicas de recepción de llamadas
- Acogida
- Descubrir necesidades
- Acción
- Despedida
- Llamadas de petición de información
- Cómo reaccionar cuando un usuario grita por teléfono
- ¿Cuándo surge la reclamación?
- La actitud frente a una reclamación
- ¿Qué hacer para tratar al cliente enfadado?