El curso de Tratamiento y gestión de Quejas y Reclamaciones aborda la forma óptima de recibir a los clientes y tratar sus reclamaciones, y se centra en el entrenamiento de las habilidades necesarias para ayudar al cliente a expresar su problema, buscar una solución y llegar a un acuerdo, así como en los sistemas y procedimientos de gestión de la reclamación.
Objetivos:
- Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.
Contenido:
TRATAMIENTO Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES (ADGD268PO)
1. QUEJAS Y SUGERENCIAS
- 1.1. Introducción
- 1.2. ¿Qué es una queja?
- 1.3. Pasos a realizar ante las quejas
- 1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas
- 1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información
- 1.6. Contestación de las quejas
- 1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
2. LAS RECLAMACIONES
- 2.1. Introducción
- 2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
- 2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?
- 2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
- 2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
- 2.6. Competencias
- 2.7. Infracciones y sanciones
- 2.8. El arbitraje como alternativa
- 2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
- 2.10. El convenio y el procedimiento
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS
- 3.1. Atender al teléfono
- 3.2. Características de la atención telefónica
- 3.3. El proceso de atención telefónica
- 3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones
- 3.5. El lenguaje
4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL
- 4.1. Introducción
- 4.2. El juicio y su finalidad
- 4.3. Negociar y resolver conflictos
- 4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
- 4.5. Sentencia
- 4.6. Concepto de daño moral