Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el cliente. ADGG0208 – Actividades Administrativas en la relación con el cliente – contenido online 3.1

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Descripción

Duración: 90 h.

Modalidad: ON LINE

Objetivos:

– Comprender las ideas generales y los detalles específicos de las gestiones tipo habituales de la gestión administrativa en la relación con el cliente en lengua extranjera estándar, transmitidas en conversaciones, grabaciones, instrucciones, u otros, claros y sin distorsiones o ruidos.
– Interpretar documentación rutinaria profesional de carácter sencillo, en lengua extranjera estándar, propia de las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente, obteniendo informaciones relevantes, utilizando cuando sea necesario material de consulta y diccionarios.
– Producir mensajes orales sencillos, enlazados y estructurados en lengua extranjera con razonable fluidez, en situaciones habituales y no complejas del ámbito social y profesional del área de administración y recepción, realizando un uso adecuado de las normas de cortesía habituales.
– Redactar y cumplimentar textos habituales, rutinarios y sencillos en las actividades administrativas en relación con el cliente, en lengua extranjera estándar, de manera precisa y en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico básico apropiado y, aplicando criterios de corrección, ortográfica y gramatical.
– Mantener conversaciones de forma clara, en lengua extranjera estándar, en las actividades administrativas de relación con el cliente, con cierta naturalidad y confianza, comprendiendo y proporcionando explicaciones en situaciones habituales tipo, rutinarias del ámbito profesional.

Contenidos:

UTILIZACIÓN BÁSICA DE UNA LENGUA EXTRANJERA EN LA RECEPCIÓN Y RELACIÓN CON EL CLIENTE
BASIC USE OF A FOREIGN LANGUAGE INCLIENT RECEPTION AND RELATIONSHIPS
Conocimientos básicos /Basic knowledge

Introducción / Introduction
Conceptos básicos / Basic concepts
Saludos / Greetings
Presentaciones / Introducing people
Despedidas / Saying goodbye
Tratamientos de cortesía habituales / Common expressions of courtesy
Comunicación telefónica / On the phone
Descripción y aspectos fonológicos de la recepción y relación con el cliente / Description of phonetical aspects in the Reception of and Relationshipwith clients
Resumen / Summary

Normas y hábitos básicos en las relaciones humanas y socioprofesionales /Basic rules and habits in human and professional relationships
Introducción / Introduction
Normas y hábitos básicos / Basic rules and habits
Resumen / Summary

Convenciones y pautas de cortesía / Conventions and courtesy guidelines
Introducción / Introduction
Relaciones y pautas profesionales / Professional relationshipsand guidelines
Horarios / Timetables
Fiestas locales y profesionales / Local and professional holidays
Adecuación al lenguaje no verbal / Non-verbal language
Resumen / Summary

Presentación de personas / Introducing people
Introducción / Introduction
Saludos e identificación de los interlocutores / Greetings and Identificationof speakers
Resumen / Summary

Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes /Different ways to receive and transmit messages
Introducción / Introduction
Comunicación presencial / Communication in person
Comunicación telefónica / Communication on the phone
Comunicación telemática / Telematic communication
Resumen / Summary

Peticiones sencillas de información / Simple information requests
Introducción / Introduction
Pautas para la petición de información / Some guidelines onsimple requests
Estructura de las cartas comerciales / Structure of Business letters
Respuesta a peticiones de información / Answers to inquiries
Presente continuo / Present continuous tense
Resumen / Summary

La comunicación formal e informal en la recepción y relación con el cliente / Formal and informal communication when receiving and dealing with a client
Introducción / Introduction
Estilos comunicativos formales / Formal Communication Styles
Estilos comunicativos informales / Informal Communication Styles
Resumen / Summary

Elaboración de dosieres y material promocional /Preparing Company Information and Promotional Material
Introducción / Introduction
Pautas en la elaboración de dosieres y material promocional /Guidelines for Preparing Company Information and Promotional Material
Consejos básicos en la elaboración de material promocional /Basic Advice for Preparing Promotional Material
Elaboración de trípticos y dípticos / Making triptychs and diptychs
Resumen / Summary

COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
CUSTOMER SERVICE COMMUNICATION AND HANDLING COMPLAINTS AND CLAIMS
Comunicación básica en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones / Basic Customer Service Communication and Handling Complaints and Claims

Introducción / Introduction
Vocabulario y léxico básico / Vocabulary and basic lexicon
Recursos y estructuras lingüísticas / Resources and linguistic structures
Aspectos fonológicos / Phonological aspects
Tratamiento de quejas y reclamaciones en la atención al cliente telefónica, presencial y telemática / Handling client complaints and claims by phone,in person and online
Acciones en pasado en afirmativa / Past actions in the affirmative
Resumen / Summary

Técnicas en la atención al cliente, quejas y reclamaciones / Customer Service Techniques, Complaints and Claims
Introducción / Introduction
Frases hechas y giros / Set phrases and linguistic turns
Convenciones / Conventions
Pautas de cortesía / Courtesy guidelines
Resumen / Summary

Intercambio de información oral o telefónica en la organización /Exchange of information orally or on the phone
Introducción / Introduction
Estructuración del discurso / Speech Structure
Formulación de preguntas y respuestas / Forming questions and answers
Actitudes básicas / Basic attitudes
Resumen / Summary

Presentación de productos y servicios / Product and Service Characteristics
Introducción / Introduction
Características de productos y servicios /Product and service characteristics
Resumen / Summary

Argumentación de condiciones de venta o compra y logros de objetivos /Sales and Purchasing Arguments and Achieving Business Objects
Introducción / Introduction
¿Qué es un buen argumento? / What is a good sales argument?
Resumen / Summary

Estrategias de verificación en la atención de quejas y reclamaciones / Checking Strategies when dealing with Complaints and Claims
Introducción / Introduction
Solicitud de aclaraciones o repeticiones /Requesting clarification or repetition
Confirmación de significados o reformulación de una comunicación /Confirmation of Meaning or Recapitulation
Resumen / Summary

Planificación de agendas / Diary Planning
Introducción / Introduction
Diferentes tipos de agendas / Different Types of Diary
Concierto, aplazamiento y anulación de citas / Arranging Rescheduling,and Cancelling of Appointments
Recopilación de información socioprofesional para la gestión de la agenda / Information Compilation for Diary Planning
Resumen / Summary

Documentación en la atención al cliente / Customer Service Documentation
Introducción / Introduction
Cumplimentación de documentos en la atención al cliente ytratamiento de quejas y reclamaciones / Completion of Customer Service Documentation and Handling of Complaints and Claims
Resumen / Summary

DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL
COMMERCIAL AND ADMINISTRATIVE DOCUMENTATION

Documentación administrativa y comercial /Commercial and Administrative Documentation
Introducción / Introduction
Recursos / Resources
Vocabulario y léxico básico / Basic lexicon
Estructuras lingüísticas / Linguistic structures
Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u otros análogos /Media used: Fax, Mail, Letter and other similar
Resumen / Summary

Convencionalismos en la documentación administrativa y comercial /Administrative and Commercial Documentation Practice
Introducción / Introduction
Convenciones y pautas de cortesía / Conventions and courtesy guidelines
Relaciones y pautas profesionales / Professional relationships
Resumen / Summary

La comunicación formal e informal en la elaboración de documentos /Formal and informal communication when preparing documents
Introducción / Introduction
Estructura y fórmulas habituales formales e informales en la elaboración de documentos administrativos y comerciales / Structure and CommonFormal and Informal methods in the preparation of Administrativeand Commercial Documents
Resumen / Summary
Interpretación y traducción de documentación e información / Interpretation and translation of documents and information
Introducción / Introduction
Traducción de textos sencillos / Translation of simple texts
Resumen / Summary

Cumplimentación de documentos administrativos y comerciales /Completion of Administrative and Commercial Documentation
Introducción / Introduction
Correspondencia comercial / Commercial Correspondence
Cartas de solicitud de información / Letters Requesting Information
Resumen / Summary

Documentación comercial / Business documents
Introducción / Introduction
Documentación de compraventa, presupuestos y pedidos /Sales and Purchase Documents, Quotations and Orders
Resumen / Summary

Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial /Preparation of Commercial and Administrative Presentations
Introducción / Introduction
Elaboración de presentaciones en distintos soportes /Preparation of Presentations using Different Media
Resumen / Summary